Kundenbewertungen sind 2020 in Bewegung

Im Bereich des E-Commerce bilden Kundenbewertungen einen zentralen Bestandteil. Wenn es um den Ruf einer Firma oder eines Unternehmens geht, spielen die Bewertungen eine große Rolle.

Bei Unternehmen, die hauptsächlich im B2B Bereich agieren, wie beispielsweise paniho-shirt.de, spielen allerdings die allgemeinen Referenzen auch heute noch eine wichtigere Rolle, als die bloße Ansammlung von Kundenbewertungen im Internet.

Die Kundenbewertungen beziehungsweise ihrer Relevanz werden durch unterschiedliche Faktoren und Entwicklungen in diesem Bereich beeinflusst. Welche das sind, zeigt der folgende Beitrag.

Der Bewertungsmarkt wächst kontinuierlich

In dem Bewertungsmarkt ist ein unaufhaltsames Wachstum zu verzeichnen. Im Laufe der Zeit erhalten Anbieter stetig mehr Kundenbewertungen bezüglich ihrer Produkte, Dienstleistungen und Shops.

Auf der anderen Seite wächst allerdings auch die Zahl der Anbieter, die das kommerzielle Verfassen von Bewertungen anbieten. Es existieren darüber hinaus auch sogenannte aggregierte Bewertungen, die aus unterschiedlichen Quellen stammen, Bewertungsmöglichkeit in lokalen Geschäften, in den sozialen Medien und selbstgebaute Bewertungssysteme. Auch die Online-Giganten Google oder Amazon verfügen über eigene Bewertungsangebote.

Damit bekommen die Verbraucher eine immer größere Macht über die Reputation, die ein Unternehmen online genießt. Die einzelnen Unternehmen verlieren stetig an eigenem Einfluss. Amazon stellt hier allerdings eine Ausnahme dar, da der Internet-Riese sein eigenes Bewertungssystem nach den eigenen Vorstellungen reglementiert hat.

Für die Kunden und Interessenten stellt sich so immer die entscheidende Frage, ob die Bewertungen, die sie im Internet vorfinden tatsächlich vertrauenswürdig und authentisch sind – bei ihrer Kaufentscheidung sind letztendlich nämlich nur solche Rezensionen hilfreich. Daher wird auch im Jahr 2020 weiterhin gelten, dass für die Verbraucher nur die Bewertungen wirklich zählen, die von echten Kunden geschrieben wurden, welche das betreffende Angebot wirklich schon in Anspruch genommen haben.

Nach Bewertungen wird nicht explizit gesucht

Wenn eine Kaufentscheidung ansteht, dann gibt es sicherlich einige Nutzer, die explizit nach Bewertungen im Internet suchen. Allerdings gibt es heutzutage eine so große Masse an Bewertungen, dass diese von dem Großteil der Verbraucher schlichtweg vorausgesetzt werden.

Die Bewertungen werden also nicht explizit gesucht, sondern dort wahrgenommen, wo sie vorhanden sind. Diese können als Bewertungssterne in Shopping-Anzeigen von Google vorliegen, in Shop-Bewertungen, auf Artikelseiten oder als Bewertungen in Google Maps.

Dies ist der Grund warum es eine immer größere Rolle spielt, dass Bewertungen bei allen Angeboten und Produkten verfügbar sind. Sie sollten nicht zu aufdringlich gestaltet sein, damit das eigentliche Angebot stets im Fokus bleibt, dennoch aber bei Bedarf einfach und unkompliziert zugänglich sein.

Das Wichtigste ist Authentizität

Bei den Verbrauchern haben authentische Kundenbewertungen die Nase vorn – dies ist erst einmal keine große Überraschung. Dennoch ist dieser Fakt in einer Zeit, in der automatisierte Prozesse und künstliche Intelligenz immer stärker auf den Vormarsch sind, wichtiger denn je.

Händler im E-Commerce Bereich müssen es also schaffen, hier die richtige Balance zu finden.

Natürlich bieten ihnen die technischen neuen Möglichkeiten, wie das Anbieten von maßgeschneiderten Angeboten für die einzelnen Zielgruppen, viele Vorteile, allerdings müssen sie auch glaubhaft vermitteln, dass sich hinter der Internetpräsenz keine Roboter, sondern echte Menschen verbergen, die auch persönlich kontaktiert werden können.

Um eine Internetpräsenz menschlicher und greifbarer zu gestalten, gibt es einige geeignete Methoden. Das Betreiben eines Blogs ist beispielsweise eine davon. Auch sollten in den sozialen Medien oder in den unterschiedlichen Bewertungsprofilen individuelle Kommentare zu den jeweiligen Bewertungen hinterlassen werden. Ein äußerst wichtiger Punkt ist auch die Erreichbarkeit, egal, ob in Form einer klassischen Telefon-Hotline oder eines Live-Chats.

Das Problem der gefälschten Kundenbewertungen

Ein wirkliches Problem in dem Bereich der Kundenbewertungen stellen auch heute noch gefälschte Bewertungen dar. Amazon versucht bereits seit langer Zeit, strikt dagegen vorzugehen. Der Erfolg war bis jetzt allerdings überschaubar. In der Vergangenheit konnte bereits durch eine Studie belegt werden, dass ganze 87 Prozent der Bewertungen, die auf Amazon zu finden sind, nicht glaubhaft sind.

Nun versucht Amazon durch die Einführung eines neuen Bewertungssystems strenger gegen die gefälschten Bewertungen vorzugehen. In diesem ist es möglich, auch ohne eine Produktrezension Bewertungen in Form von Sternen abzugeben. Hier genügt also nur noch ein einfacher Klick. Allerdings kann diese unkomplizierte und simple Form der Bewertung nur noch von solchen Nutzern abgegeben werden, die als verifizierte Käufer identifiziert wurden – also jene, die das Produkt tatsächlich erworben haben.

Die ersten Erfahrungen zeigen, dass durch das neue System für Bewertungen bereits ein wesentlich höheres Feedback der Kunden verzeichnet werden kann. Für Amazon bietet dies einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz, da durch diese Entwicklung auch für neue Produkte schneller verlässliche Bewertungen vorliegen.

Der wichtigste Punkt ist allerdings, dass durch die wachsende Zahl der Kundenbewertungen auch die Bewertung korrekter und authentischer verläuft. So wächst das Vertrauen der Kunden in die Bewertungen, die sie auf Amazon finden und sie sind eher geneigt, ihren Kauf dort zu tätigen.

Allerdings ist es kaum zu erwarten, dass die gefälschten Bewertungen durch dieses System komplett verschwinden werden. Denn, wenn der Kaufpreis nach einem Kauf zurückerstattet wird, können diese trotzdem Rezensionen über die Produkte verfassen. Da die Zahl der Bewertungen allerdings immer stärker wächst, müssen die Anbieter von Fake-Reviews nun wesentlich mehr in ihre gefälschten Rezensionen investieren, damit sie innerhalt den Gesamtrezensionen weiterhin einen Einfluss haben.

Crowdsourcing Bewertungen im B2B Bereich

Allgemein wird unter dem Begriff Crowdsourcing verstanden, dass eine digitale Arbeit verrichtet wird, bei der unterschiedlichen Menschen, die sich nicht kennen und ortsunabhängig sind, ihr Zutun leisten. Im Bereich der Kundenbewertungen meint das Crowdsourcing also, dass auf speziellen Seiten Bewertungen gesammelt werden, die von vielen unterschiedlichen Personen unabhängig voneinander abgegeben werden.

Natürlich gibt es zahlreiche Vorteile, die Seiten wie TripAdvisor, Yelp oder die Rezensionen von Google, die allesamt zu den Crowdsourcing-Bewertungen zählen, bieten. Allerdings entstehen so auch Nachteile. Zum einen können gefälschte Bewertungen kaum von echten Rezensionen unterschieden werden. Zum anderen existieren im Bereich B2B nahezu keine Plattformen, welche die speziellen Anforderungen in diesem Bereich abdecken. Es bestehen also sowohl Probleme mit der Glaubwürdigkeit als auch mit der Relevanz der Bewertungen für den B2B-Bereich.

Im B2B-Bereich spielen daher individuelle Kundenreferenzen oder persönliche Empfehlungen eine wesentlich größere und wichtigere Rolle, als bloße Kundenbewertungen. Der Grund dafür ist, dass in diesem Geschäftsbereich in der Regel mehrere Entscheider in einen Prozess eingebunden sind und viele unterschiedliche Anforderungen erfüllt werden müssen, damit die Geschäftsbeziehung als positiv erlebt wird.