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Was ist ein IT-Helpdesk

Egal ob er IT-Helpdesk oder Service Desk genannt wird – der IT-Supportservice ist für Unternehmen unverzichtbar. Mit ihm lassen sich IT-Tickets verwalten, Routineaufgaben automatisieren und Workflows wie auch Prozesse optimieren. Das Ergebnis: eine höhere Produktivität bei geringeren Kosten. Gleichzeitig genießen die Kunden eine bessere Service-Erfahrung und profitieren davon, dass sie schnell und effektiv Hilfe erhalten.

Was ist eigentlich ein IT-Helpdesk?

Ein Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle für die Mitarbeiter, die Hilfe benötigen. Das funktioniert folgendermaßen: Hat der Benutzer ein Problem, wendet er sich zuerst an diese Anlaufstelle. Ein Helpdesk bearbeitet anschließend die Anfragen, die mithilfe der Helpdesk-Software eingehen. Die eingegangenen Tickets werden priorisiert und kategorisiert, damit sie künftig verfolgbar sind. Das unterstützt die Zuständigen dabei, Lösungen auf häufig gestellte Fragen zu finden und diese entsprechend aufzuarbeiten.

Wie der Helpdesk die Nachrichten verwaltet, hängt von seiner Art und seiner Größe ab. In vielen Fällen wird auf unterschiedlichen Ebenen agiert, sodass sich ähnliche Fragen stets auf derselben Stufe wiederfinden. Häufen sich die Erkundigungen zu einem bestimmten Thema, werden die Antworten darauf in der Wissensdatenbank oder einem FAQ-Verzeichnis festgehalten. Sollte der Helpdesk-Mitarbeiter das Problem auf einer Ebene nicht lösen können, wird es auf die nächste Ebene verschoben. Damit geht der Sachverhalt an Personal, das für diese Fragen besser ausgebildet ist. In manchen Unternehmen kommt eine dritte Ebene zum Einsatz, die sehr spezifische Anforderungen abfängt. Dabei kann es sich beispielsweise um Fehlerbehebungen oder Updates handeln.

Die richtige Software für den Helpdesk

Damit der Helpdesk die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen kann, muss er zu den Bedürfnissen des Unternehmens passen. Das macht die Auswahl der richtigen Helpdesk Software besonders wichtig. Natürlich gibt es in diesem Bereich sowohl kommerzielle Lösungen als auch Open-Source-Programme. Welche davon die Richtige ist, lässt sich keineswegs verallgemeinern. Stattdessen muss das Unternehmen die eigenen Ansprüche analysieren und in die Kaufentscheidung einfließen lassen.

Welche Arten von Helpdesk gibt es?

Da es keine einheitliche Lösung für den IT-Helpdesk gibt, finden sich auf dem Markt zahlreiche Produkte. Jedes von ihnen überzeugt durch seine eigenen Vorzüge. Abhängig von der Unternehmenskultur, der IT-Infrastruktur und den jeweiligen Vorlieben bieten sich die folgenden Varianten an:

– Web Helpdesk: Die webbasierte Anwendung ist entweder als Software-as-a-Service (SaaS) oder als Cloud-hostet Helpdesk verfügbar. Diese Lösung basiert auf einem Abonnement, das sich einfach skalieren lässt.

– Vor-Ort-Helpdesk: Ein Helpdesk, den das Unternehmen selbst besitzt und hostet, bietet der Organisation die vollständige Kontrolle. Auch die Wartung und Funktion wird dabei von der Firma übernommen.

– Enterprise Helpdesk: Die Enterprise-Version geht über die Standard-Funktionalität hinaus. Berücksichtigt werden höhere Auflösungsraten und einer gehäuften Anzahl an Kundenanfragen. Durch zusätzliche Funktionen lässt sich die Effizienz im Unternehmen verbessern.

– Open-Source-Helpdesk: Für diese Variante benötigt die Firma keine Lizenzen und kann den Quellcode selbst weiterentwickeln. Dadurch entsteht ein individuelles Produkt, das sich an die Prozesse im Unternehmen anpasst

Die wichtigsten Funktionen der Helpdesk-Software

Welche Funktionen das Unternehmen benötigt, hängt von den individuellen Ansprüchen ab. Trotzdem gibt es einige Eigenschaften, auf die kaum eine Organisation verzichten möchte.

– Ticket-Management und Risiko-Erkennung: Der größte Vorteil eines Helpdesks ist die steigende Produktivität innerhalb der Firma. Dadurch, dass sich Probleme verfolgen und Tickets verwalten lassen, wird das interne Risiko minimiert.

– Assets: In einer Helpdesk-Software lassen sich Assets während ihres gesamten Lebenszyklus nahtlos nachverfolgen.

– Benutzerfreundlichkeit: Durch die laufende Weiterentwicklung vereinfacht die Software den Arbeitsalltag für die Mitarbeiter und hilft dabei, den Support-Aufwand zu reduzieren.

– Visuelle Analyse: Mithilfe von Berichten und Dashboards erhält das Team einen Überblick über aktuelle Probleme und Vorgänge. Diese werden entsprechend protokolliert und stehen anschließend jedem Service-Team zur Verfügung.

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