{"id":1690,"date":"2021-06-10T11:38:23","date_gmt":"2021-06-10T09:38:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.haendlerschutz.com\/news\/?p=1690"},"modified":"2021-06-10T11:38:29","modified_gmt":"2021-06-10T09:38:29","slug":"was-ist-ein-it-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.haendlerschutz.com\/news\/digitales\/was-ist-ein-it-helpdesk-1690","title":{"rendered":"Was ist ein IT-Helpdesk"},"content":{"rendered":"\n
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Egal ob er IT-Helpdesk\u00a0oder Service\u00a0Desk\u00a0genannt wird – der\u00a0IT-Supportservice\u00a0ist f\u00fcr Unternehmen unverzichtbar. Mit ihm lassen sich\u00a0IT-Tickets\u00a0verwalten,\u00a0Routineaufgaben\u00a0automatisieren und\u00a0Workflows\u00a0wie auch Prozesse optimieren. Das Ergebnis: eine h\u00f6here Produktivit\u00e4t bei geringeren Kosten. Gleichzeitig genie\u00dfen die Kunden eine bessere\u00a0Service-Erfahrung\u00a0und profitieren davon, dass sie schnell und effektiv Hilfe erhalten.<\/p>\n\n\n\n

Was ist eigentlich ein IT-Helpdesk?<\/h2>\n\n\n\n

Ein\u00a0Helpdesk\u00a0ist die zentrale Anlaufstelle f\u00fcr die Mitarbeiter, die Hilfe ben\u00f6tigen. Das funktioniert folgenderma\u00dfen: Hat der Benutzer ein Problem, wendet er sich zuerst an diese Anlaufstelle. Ein\u00a0Helpdesk\u00a0bearbeitet anschlie\u00dfend die Anfragen, die mithilfe der\u00a0Helpdesk-Software\u00a0eingehen. Die eingegangenen Tickets werden priorisiert und kategorisiert, damit sie k\u00fcnftig verfolgbar sind. Das unterst\u00fctzt die Zust\u00e4ndigen dabei, L\u00f6sungen auf h\u00e4ufig gestellte Fragen zu finden und diese entsprechend aufzuarbeiten.<\/p>\n\n\n\n

Wie der\u00a0Helpdesk\u00a0die Nachrichten verwaltet, h\u00e4ngt von seiner Art und seiner Gr\u00f6\u00dfe ab. In vielen F\u00e4llen wird auf unterschiedlichen Ebenen agiert, sodass sich \u00e4hnliche Fragen stets auf derselben Stufe wiederfinden. H\u00e4ufen sich die Erkundigungen zu einem bestimmten Thema, werden die Antworten darauf in der\u00a0Wissensdatenbank\u00a0oder einem\u00a0FAQ-Verzeichnis\u00a0festgehalten. Sollte der\u00a0Helpdesk-Mitarbeiter das Problem auf einer Ebene nicht l\u00f6sen k\u00f6nnen, wird es auf die n\u00e4chste Ebene verschoben. Damit geht der Sachverhalt an Personal, das f\u00fcr diese Fragen besser ausgebildet ist. In manchen Unternehmen kommt eine dritte Ebene zum Einsatz, die sehr spezifische Anforderungen abf\u00e4ngt. Dabei kann es sich beispielsweise um Fehlerbehebungen\u00a0oder Updates handeln.<\/p>\n\n\n\n

Die richtige Software f\u00fcr den\u00a0Helpdesk<\/h2>\n\n\n\n

Damit der\u00a0Helpdesk\u00a0die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterst\u00fctzen kann, muss er zu den Bed\u00fcrfnissen des Unternehmens passen. Das macht die Auswahl der richtigen\u00a0Helpdesk\u00a0Software\u00a0<\/a>besonders wichtig. Nat\u00fcrlich gibt es in diesem Bereich sowohl kommerzielle L\u00f6sungen als auch\u00a0Open-Source-Programme. Welche davon die Richtige ist, l\u00e4sst sich keineswegs verallgemeinern. Stattdessen muss das Unternehmen die eigenen Anspr\u00fcche analysieren und in die Kaufentscheidung einflie\u00dfen lassen.<\/p>\n\n\n\n

Welche Arten von\u00a0Helpdesk\u00a0gibt es?<\/h2>\n\n\n\n

Da es keine einheitliche L\u00f6sung f\u00fcr den IT-Helpdesk\u00a0gibt, finden sich auf dem Markt zahlreiche Produkte. Jedes von ihnen \u00fcberzeugt durch seine eigenen Vorz\u00fcge. Abh\u00e4ngig von der Unternehmenskultur, der IT-Infrastruktur und den jeweiligen Vorlieben bieten sich die folgenden Varianten an:<\/p>\n\n\n\n

–\u00a0Web\u00a0Helpdesk: Die webbasierte Anwendung ist entweder als\u00a0Software-as-a-Service\u00a0(SaaS) oder als\u00a0Cloud-hostet\u00a0Helpdesk\u00a0verf\u00fcgbar. Diese L\u00f6sung basiert auf einem Abonnement, das sich einfach skalieren l\u00e4sst.<\/p>\n\n\n\n

–\u00a0Vor-Ort-Helpdesk: Ein\u00a0Helpdesk, den das Unternehmen selbst besitzt und\u00a0hostet, bietet der Organisation die vollst\u00e4ndige Kontrolle. Auch die Wartung und Funktion wird dabei von der Firma \u00fcbernommen.<\/p>\n\n\n\n

–\u00a0Enterprise\u00a0Helpdesk: Die\u00a0Enterprise-Version\u00a0geht \u00fcber die\u00a0Standard-Funktionalit\u00e4t\u00a0hinaus. Ber\u00fccksichtigt werden h\u00f6here\u00a0Aufl\u00f6sungsraten\u00a0und einer geh\u00e4uften Anzahl an Kundenanfragen. Durch zus\u00e4tzliche Funktionen l\u00e4sst sich die Effizienz im Unternehmen verbessern.<\/p>\n\n\n\n

–\u00a0Open-Source-Helpdesk: F\u00fcr diese Variante ben\u00f6tigt die Firma keine Lizenzen und kann den Quellcode selbst weiterentwickeln. Dadurch entsteht ein individuelles Produkt, das sich an die Prozesse im Unternehmen anpasst<\/p>\n\n\n\n

Die wichtigsten Funktionen der\u00a0Helpdesk-Software<\/h2>\n\n\n\n

Welche Funktionen das Unternehmen ben\u00f6tigt, h\u00e4ngt von den individuellen Anspr\u00fcchen ab. Trotzdem gibt es einige Eigenschaften, auf die kaum eine Organisation verzichten m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n

–\u00a0Ticket-Management\u00a0und\u00a0Risiko-Erkennung: Der gr\u00f6\u00dfte Vorteil eines\u00a0Helpdesks\u00a0ist die steigende Produktivit\u00e4t innerhalb der Firma. Dadurch, dass sich Probleme verfolgen und Tickets verwalten lassen, wird das interne Risiko minimiert.<\/p>\n\n\n\n

–\u00a0Assets: In einer\u00a0Helpdesk-Software\u00a0lassen sich\u00a0Assets\u00a0w\u00e4hrend ihres gesamten Lebenszyklus nahtlos nachverfolgen.<\/p>\n\n\n\n

–\u00a0Benutzerfreundlichkeit: Durch die laufende Weiterentwicklung vereinfacht die Software den Arbeitsalltag f\u00fcr die Mitarbeiter und hilft dabei, den\u00a0Support-Aufwand\u00a0zu reduzieren.<\/p>\n\n\n\n

–\u00a0Visuelle Analyse: Mithilfe von Berichten und\u00a0Dashboards\u00a0erh\u00e4lt das Team einen \u00dcberblick \u00fcber aktuelle Probleme und Vorg\u00e4nge. Diese werden entsprechend protokolliert und stehen anschlie\u00dfend jedem\u00a0Service-Team\u00a0zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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